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Beschwerdemanagement

Vorwort

Jede Beschwerde ist eine Chance!

Beschwerden gehören zur Normalität im Schulalltag und sind eine Chance zur Weiterentwicklung in der Schule. Jede Beschwerde ist daher ernst zu nehmen und zu überprüfen, ob es sich um einen Einzelfall oder ein generelles Problem handelt. Beschwerden können als Hinweis auf bisher unerkannte Probleme oder Missstände dienen, die dann rechtzeitig wahrgenommen, geprüft und im Sinne einer zufriedenstellenden Lösung bearbeitet werden können.

Der konstruktive Umgang mit dem sensiblen Bereich des Beschwerdemanagements erfordert ein professionelles Verhalten aller Beteiligten und abgestimmte, systematische Vorgehensweisen, die für alle Mitglieder der Schulgemeinschaft bekannt und transparent sind.

Einen festgelegten Instanzenweg einzuhalten, kann zur Lösung der aufgetretenen Probleme und gleichzeitigen Entlastung aller Betroffenen beitragen. Auf diese Weise kann die allgemeine Zufriedenheit gesteigert und ein gutes Schulklima erreicht werden. Die Qualität von Schule wird so nachhaltig verbessert.

 

1. Begriffsklärung

Wir verstehen unter Beschwerdemanagement den systematischen und zielorientierten Umgang mit Beschwerden. Eingeschlossen sind Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die die Schule im Kontext von Beschwerden unternimmt.

Beschwerden sind für uns alle artikulierten negativen Äußerungen über die Schule und in der Schule, die offiziell an die Schulleitung oder Lehrkräfte herangetragen werden.

Über dieses vorgelegte Konzept des Beschwerdemanagements hinaus gibt es im schulischen Alltag immer wieder einfache Unmutsäußerungen, auf die ebenfalls angemessen und zeitnah reagiert werden muss.

Erziehungs- und Ordnungsmaßnahmen der Schulordnung und Rechtsstreitigkeiten sind nicht Gegenstand dieses Beschwerdemanagements.

 

2. Anlass von Beschwerden

Beschwerden haben in der Schule verschiedene Ursachen. Wir unterscheiden Beschwerden von Lehrern/Mitarbeitern, Vorgesetzten, Schülern, Eltern, Ausbildungsbetrieben und weiteren Partnern.

Weiterhin können Beschwerden sowohl abteilungsbezogen als auch abteilungsübergreifend sein.

Eine Beschwerde wird häufig persönlich, telefonisch oder schriftlich der Schulleitung, der Schulaufsicht oder anderen Instanzen vorgetragen und nicht direkt den Beteiligten. Zukünftig ist vorgesehen, dass dieser Ablauf systematisch vollzogen wird. Es ist hilfreich, dass die Beschwerde mit dem in Anlage 1 vorgeschlagenen Formular aufgenommen wird

 

3. Prüfung

Die Schulleitung bzw. andere angesprochene Personen prüfen im Vorfeld folgende Fragen:

  • Um welches Problem geht es?
  • Wer ist betroffen?

Die Schulleitung bzw. andere angesprochene Personen machen in der Regel deutlich,

  • dass sie zu der vorgetragenen Beschwerde zunächst keine inhaltliche oder wertende Stellung nehmen werden,
  • dass es an der Schule eine geltende Vorgehensweise zur Bearbeitung von Beschwerden vereinbart ist (siehe pdf unten: Beschwerdemanagement_Übersicht_grafisch),
  • dass sie in diesem Rahmen Unterstützung bei der Behandlung der Beschwerde zusichern.

 

4. Beschwerden dort bearbeiten, wo sie entstehen

Die Bearbeitung von Beschwerden bzw. Konflikten muss dort beginnen, wo sie entstehen. Erst wenn auf dieser Ebene keine Lösung gefunden werden kann, sind andere Ebenen einzubeziehen. Der erste Schritt ist das direkte Gespräch zwischen den Beteiligten ggf. unter der Beteiligung der Vertreter (Klassen-/ oder Elternvertreter). Sollte dieses erfolglos bleiben, steht für alle Beschwerden in der Regel ein „Instanzenweg“ offen, der einzuhalten ist. Alle Beteiligten verweisen auf den Ablauf (siehe Punkt 5 Vorgehensweise) und Unterstützungsmöglichkeiten durch das Beratungsteam hin (zum Instanzenweg siehe pdf unten: Beschwerdemanagement_Übersicht_grafisch).

Dabei gilt folgender Grundsatz: Es wird mit den Betroffenen gesprochen und nicht über sie! Im Anhang ist ein Protokollformular (siehe unten Anlage 2) beigefügt, das zur Dokumentation des Gespräches hilfreich sein kann.

 

5. Vorgehensweise („Instanzenweg“)

Unabhängig von dem folgenden Ablauf gilt: Jeder Beschwerdeführer hat das Recht, ein Mitglied des Beratungsteams und/oder des Schulpersonalrats hinzuziehen. Den Gesprächspartnern sind die beratenden Gesprächsteilnehmer im Vorfeld bekannt zu machen.

 

6. Ausnahmen (z. B. Vorgehen bei Dienstverletzungen)

Wenn es sich bei der Ursache der Beschwerde um ein Problem von großer Tragweite handelt (z.B. Dienstpflichtverletzung), muss die Schulleitung unmittelbar informiert werden, eingreifen und unter Einbeziehung der Parteien für Aufklärung bzw. Beseitigung des Sachverhalts sorgen. Grundsätzlich sind Dienstvergehen und daraus resultierende Gespräche in diesem Konzept nicht berücksichtigt.

 

7. Vereinbarungen

Auf jeder Ebene des „Instanzenweges“ sind Vereinbarungen zur Konfliktlösung anzustreben, die nach einer angemessenen Zeitspanne überprüft werden. Für eine Dokumentation der Vereinbarung kann die Anlage 2 genutzt werden.

 

8. Unterstützung

Unterstützungssysteme, wie z. B. Schüler-/Elternvertretung, Beratungsteam oder SPR, können im Sinne des „Instanzenweges“ in Anspruch genommen werden. Sollte eine von der Beschwerde betroffene Lehrkraft weitere Unterstützung benötigen, ist es Aufgabe der Schulleitung und des SPR, diese im Rahmen der Fürsorgepflicht anzubieten.

 

Anlagen

Sie finden hier die Vorgehensweise bei einer Beschwerde  in grafischer Form, ein Formular für eine Beschwerde und ein Formular für eine Vereinbarung.

 
 

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